Canales de Asistencia y Atención

Código: JT-SOP-ATN-001

Empresa: Justech SRL
País: República Dominicana
Dominio: justech.do
Versión: 1.0
Fecha de emisión: 13 de julio de 2026
Fecha de vigencia: 13 de julio de 2026
Próxima revisión: 13 de julio de 2027
Clasificación: Pública
Aprobado por: Gerencia General

1. Canales habilitados

2. Horario

Lunes a viernes, de 8:00 a. m. a 5:30 p. m., hora de República Dominicana (America/Santo_Domingo), excluyendo días feriados nacionales.

Fuera de horario se registrarán solicitudes para atención el siguiente día laborable, salvo emergencias críticas acordadas contractualmente.

3. Alcance del soporte

• Incidentes y consultas sobre servicios contratados con Justech.
• Asistencia de plataformas, licenciamiento intermediado y operación acordada.
• Orientación sobre canales legales y de cumplimiento públicos.

Exclusiones típicas: desarrollos no contratados, soporte a software de terceros sin convenio, recuperación ante desastres fuera de alcance, capacitación extensiva no cotizada, y problemas de conectividad/local del cliente.

4. Apertura de casos — información requerida

1. Nombre, empresa y datos de contacto.
2. Descripción del problema e impacto.
3. Fecha/hora de inicio y frecuencia.
4. Capturas, mensajes de error, URL/ambiente.
5. Pasos para reproducir.
6. Severidad percibida.

5. Clasificación y escalamiento

Conforme a JT-SLA-001 (crítica, alta, media, baja). Escalamiento a operaciones/Gerencia ante críticos, seguridad activa o impacto masivo.

6. Tiempos objetivo

Ver matriz en JT-SLA-001. Los tiempos corren en horario de soporte. Primera respuesta ≠ resolución.

7. Mantenimiento programado y emergencias

Los mantenimientos se comunicarán con antelación razonable cuando afecten servicios. Emergencias de seguridad pueden priorizarse incluso fuera de ventana estándar.

8. Seguimiento, cierre y satisfacción

El caso permanece abierto hasta confirmación de usuario o cierre documentado tras espera razonable. Justech podrá solicitar encuesta breve de satisfacción.