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Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Justech SRL · República Dominicana · Documento público del Centro Legal y de Cumplimiento.
Índice: use los encabezados de la sección para navegar el documento. Versión 1.0 · Vigente desde 13/07/2026.
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Código: JT-SLA-001
Empresa: Justech SRL
País: República Dominicana
Dominio: justech.do
Versión: 1.0
Fecha de emisión: 13 de julio de 2026
Fecha de vigencia: 13 de julio de 2026
Próxima revisión: 13 de julio de 2027
Clasificación: Pública
Aprobado por: Gerencia General
Validación de Gerencia: la matriz de tiempos siguiente es una propuesta operativa inicial publicada para transparencia. Queda marcada para validación de Gerencia antes de considerarse compromiso contractual definitivo, salvo que un contrato particular establezca otros valores.
1. Definiciones
- Primera respuesta: acuse y toma de conocimiento por un agente.
- Atención inicial: diagnóstico preliminar y plan de acción o mitigación temporal.
- Resolución: restaura el servicio o entrega alternativa aceptada; depende de complejidad, terceros y disponibilidad del cliente.
- Horas laborables: según JT-SOP-ATN-001.
2. Matriz de prioridades
| Prioridad | Ejemplos | Primera respuesta | Atención inicial |
|---|---|---|---|
| Crítica | Servicio totalmente indisponible; imposibilidad general de facturar; incidente de seguridad activo; pérdida o riesgo grave de datos | 30 minutos laborables | 4 horas laborables |
| Alta | Función importante afectada; múltiples usuarios afectados; operación con limitaciones severas | 2 horas laborables | 8 horas laborables |
| Media | Error con alternativa temporal; afectación limitada; consulta técnica relevante | 4 horas laborables | 1 día laborable |
| Baja | Consultas; solicitudes informativas; cambios menores; mejoras | 1 día laborable | 3 días laborables |
3. Aclaraciones
- Primera respuesta no significa resolución.
- Los tiempos se contabilizan dentro del horario de soporte.
- Incidentes de terceros (hosting, ISP, editores de software, DGII u otros) pueden requerir escalamiento externo y extender plazos.
- El cliente debe facilitar acceso, pruebas y respuestas oportunas.
- Contratos específicos pueden prevalecer sobre esta matriz pública.
4. Exclusiones
Fuerza mayor, incumplimiento de prerrequisitos del cliente, usos no autorizados, y servicios no contratados.
5. Contacto
soporte@justech.do · https://soporte.justech.do · 809-455-2372